Jak Model-Driven Power Apps mění řízení vztahů se zákazníky v českém prostředí

Bohemia CRM představuje robustní řešení pro řízení vztahů se zákazníky, které je unikátní svým technologickým základem: je plně postaveno na platformě Model-Driven Power Apps od společnosti Microsoft. Tím se odlišuje od samostatně stojících aplikací a stává se nativní součástí ekosystému Microsoft 365 (dříve Office 365), který české firmy důvěrně znají a denně používají.

Tato architektura není samoúčelná. Využitím platformy Power Apps a datového úložiště Dataverse (dříve Common Data Service) získává Bohemia CRM přímý přístup k bezpečné, škálovatelné a především integrované infrastruktuře Microsoftu. Pro uživatele to znamená jediné přihlášení (pomocí firemního účtu Microsoft) a práci v prostředí, které logicky navazuje na Outlook, Teams nebo SharePoint.

Jádro systému: Bohemia CRM Professional

Varianta Professional je navržena tak, aby pokryla kompletní životní cyklus zákazníka od prvního kontaktu až po poprodejní servis. Systém je logicky členěn do modulů, které odpovídají standardním firemním procesům.

1. Evidence a 360° pohled

Základem každého CRM jsou data. Bohemia CRM centralizuje klíčové entity:

  • Zákazníci (Účty): Databáze firem (B2B) nebo koncových klientů (B2C), včetně jejich hierarchií a vazeb.

  • Kontakty (Osoby): Konkrétní lidé, se kterými jednáte, s přímou vazbou na Zákazníky.

  • Produkty: Katalog nabízeného zboží nebo služeb, který slouží jako základ pro tvorbu nabídek.

Díky nativní integraci se zde shromažďují nejen data zadaná obchodníky, ale také synchronizované e-maily a schůzky z Outlooku, což poskytuje ucelený 360° pohled na veškerou komunikaci.

2. Řízení obchodu (Sales)

Modul obchodu digitalizuje a standardizuje celý prodejní proces. Jeho síla spočívá ve vizuálním vedení uživatele pomocí takzvaných Pracovních procesů (Business Process Flows).

Tento proces typicky zahrnuje následující fáze:

  1. Zájemce (Lead): Prvotní, nekvalifikovaný kontakt nebo poptávka.

  2. Příležitost (Opportunity): Jakmile je zájemce kvalifikován (např. je ověřen rozpočet a časový rámec), je převeden na Příležitost. Zde obchodník sleduje vývoj obchodu, odhaduje tržby a pravděpodobnost úspěchu.

  3. Nabídka (Quote): Přímo z Příležitosti lze generovat Nabídky s využitím produktového katalogu.

  4. Objednávka (Order) a Fakturace: Po přijetí nabídky systém umožňuje vytvoření Objednávky, která může sloužit jako podklad pro fakturaci.

3. Zákaznický servis (Service)

Pro řízení poprodejní podpory nebo řešení klientských dotazů slouží modul Servis. Klíčovou entitou jsou zde Požadavky (Cases), často označované jako "tikety". Tento modul umožňuje:

  • Evidenci a kategorizaci všech zákaznických podnětů.

  • Přiřazení řešitelům nebo týmům.

  • Sledování času stráveného řešením.

  • Zajištění kvality služeb (SLA).

4. Marketing

Základní marketingové funkcionality umožňují segmentaci databáze pro cílené oslovení. Pomocí Marketingových seznamů (statických nebo dynamických) lze filtrovat zákazníky a kontakty podle libovolných kritérií (např. "všichni zákazníci z Prahy, kteří nakoupili produkt X v posledním roce"). Na tyto seznamy lze následně cílit Kampaně, jako je rozesílka newsletterů nebo organizace webinářů.

Síla integrace: CRM jako součást Microsoft 365

Skutečná přidaná hodnota Bohemia CRM nespočívá jen v modulech samotných, ale v jejich hlubokém propojení s nástroji Microsoft 365.

  • Microsoft Outlook: Integrace je obousměrná. E-maily a schůzky se nejen propisují do CRM ke kartě zákazníka, ale uživatel může přímo v prostředí Outlooku (jak v desktopové aplikaci, tak na webu) přiřadit e-mail k Příležitosti nebo vytvořit nový Kontakt.

  • SharePoint a OneDrive: Veškerá dokumentace – smlouvy, cenové nabídky, technické specifikace – nemusí být nahrávána přímo do CRM. Systém automaticky využívá SharePoint pro správu dokumentů. Ke každému Zákazníkovi nebo Příležitosti je vytvořena dedikovaná složka, což zajišťuje pořádek a snadné sdílení.

  • Microsoft Teams: Spolupráce na komplexních obchodech je zjednodušena. Přímo v Teams lze "připnout" záznam konkrétního zákazníka nebo obchodní příležitosti z CRM a vést nad ním diskuzi v rámci týmu.

Od dat k rozhodování: Sledování KPI v Bohemia CRM

CRM systém neslouží jen k evidenci, ale především k řízení. Díky strukturovaným datům a definovaným pracovním procesům umožňuje Bohemia CRM efektivně sledovat klíčové ukazatele výkonu (KPI) obchodního týmu.

Systém poskytuje okamžitý přehled o metrikách, které jsou klíčové pro české firmy:

  • Akviziční metriky:

    • Počet nových Zájemců: Kolik poptávek tým generuje.

    • Konverzní poměr (Zájemce -> Příležitost): Jak efektivně tým kvalifikuje potenciální klienty.

  • Výkonnostní metriky:

    • Počet a hodnota uzavřených Příležitostí: Základní měřítko úspěšnosti obchodu.

    • Průměrná velikost obchodu: Pomáhá identifikovat trendy a ziskovost.

    • Délka obchodního cyklu: Jak dlouho (ve dnech) trvá přeměnit Příležitost na Objednávku. Sledování této metriky pomáhá odhalit "úzká hrdla" v prodejním procesu.

  • Zákaznické metriky (Servis):

    • Počet otevřených vs. vyřešených Požadavků: Měření efektivity zákaznické podpory.

    • Průměrná doba řešení Požadavku: Klíčový ukazatel spokojenosti zákazníků.

Díky tomu, že jsou tato data sbírána automaticky během práce v systému (např. posunem Příležitosti v Pracovním procesu), má management k dispozici přesné a aktuální podklady pro strategická rozhodnutí, aniž by musel obchodníky zatěžovat dodatečným reportingem.

Posted on